ホスピタリティ

昨日は、月一回の社内研修日　　　
だった、先月に引き続き今回
も３時間、社員が講師となって
研修を行ってくれました。

今回のテーマは、ずばり、
「ディスニーに学ぶおもてなし
の心」。我々サービス業に
大切な、ホスピタリティの勉強
をディズニーランドさんが実践
されている具体例などを題材
に勉強しました。

研修開始から、ディズニーの
夢の世界に入り込む「オリジ
ナル席札」を頂き、テンション
が上がりました。

ディズニーのおもてなしの心　　　　　　　　　　　
を学ぶ為に、「また来たい！」
と思わせる
ディズニーランドの心理テク
ニックの内、７つの設問、、、
１．入場前からワクワクさせる音楽
２．ディズニーランドの入り口は１つ
　　、ゲート前は少し上がり坂
３．ワールドバザール（入り口の
　　ショップ街）は奥に行くほど道
　　が狭い
４．シンデレラ城があそこまで
　　まっ白な理由
５．アトラクション待ち時間の
　　ストレスを減らす工夫
６．パーク内の音楽
７．トイレに鏡がない

これらは、どうしてこのようにされているのでしょうか？
と７問ともまともに返答出来ない私がいました、、

１⇒　駐車場や電車駅から音楽が流れている、それは、ゆっくりなテンポの
　　　音楽から、ディズニーランドに近づくにつれてどんどんと早いテンポの
　　　音楽に変わっていく。
　⇒　それは、ワクワクがどんどんと高まり、小走りにディズニーランドに
　　　　向かっていく心理を作り上げている。

２⇒　先が見えず、期待感を高める効果！

３⇒　目の錯覚を作り、シンデレラ城が遠くに見えるようになっている。

４⇒　白くすることにより、遠く、大きくに見える効果や空の青とのコントラスト
　　　になる

５⇒　待ち時間は実は、実際よりも長く設定している、９０分待は、大体、４５分
　　　から６０分で到着する。すると、お客様は、少し「得（とく）」をしたような気持ち
　　　になる。

６⇒　エリアごとにBGMが違う。しかもエリアとエリアの音楽を区切るために
　　　　水辺がある。例えば、滝や池を作り、エリアを区切ることにより音楽を
　　　　変えている。

７⇒　人は、鏡を見ると、現実の自分に戻ってしまう。なので、全身の服装を直す
　　　　鏡はあるが、手を洗うところにつけるような鏡はついていない。

ここまでの７つを勉強しても、本当にすごい！と思いました。
今までに、子供を連れて、４回程行きましたが、今思い返すとああ、思っていたより
もアトラクションの待ち時間は、短かったと思った、シンデレラ城が確かに
遠くに感じていたが、歩いて行くと近かったこと、様々の体験を思い出します。

すべてこれらは、ディズニーランドの設計者が、考えてそのように作り上げていたの
だと思うと改めて、すごい！！と思うし、今度もう一回行って確認しようとも思います。

「ホスピタリティ」と「サービス」の違いは、
「サービス」は、仕事においての義務
であり、しなければならない事に対して、
「ホスピタリティ」は、「おもてなし」
＝自ら相手の気持ちになって、相手の立場に
立って、共に考えてあげる。
気持ち、心、言動。のことを言うと勉強しました。

実際の我々の日常業務の中において、「神前式の後のゲスト誘導における
タクシィー手配」。当初は、他社との差別化と思い、行っていた仕事、この当初は
ホスピタリティとして行っていた事が、時間が経過して、社員が必ず行う事に
なり、つまり「サービス」となり、業務となる。その業務となった仕事をいかに
掘り下げて、もう一度相手の立場に立っての仕事＝ホスピタリティとして
出来るのか、それが、業務の改良、進化、改善につながる。

ホスピタリティを我々の仕事に落としこむ為に、三つの事を考えて見ようと
なりました。

一つは、ホスピタリティには「一生懸命」が必要不可欠であるとも勉強しました。
「一生懸命」そのお客様の事を考え、お客様の立場に立って行動すると
必ず、その行動は、お客様に通じる。

二つは、ホスピタリティには、「行動」＋「スキル（技術・知識ではなく、それを使う能力）」
どんなにすごい知識があっても、どんなにすごい技術を持っていても相手の為を
思って使うこと、出しきらなければ、伝わらない！

具体的には、我々の仕事においては、
身だしなみ
マナー
言葉づかい
をキチンと出来ていないと、お客様におもてなしが伝わりにくい。

三つは、常に『自分の役割』を意識する。
自分の与えられた役割をキチンと果たす、そうすることにより、お客様満足や
小さな感動を生むことが出来る。それにホスピタリティをプラスするのである。
具体的には、
●　ディズニーランドのカストーディアル（お掃除キャスト）
　　自分の役割としてのお掃除の仕事や道案内、迷子保護などの仕事
　　プラス、お客様のために、水を使って、道にミッキーなどのキャラクターの絵を描く

●　ジャングルクルーズ（アトラクションキャスト）
　　通常のアトラクションにおいてのセリフ、お客様を楽しませるマニュアル通りの
　　セリフが言えるようになり、お客様の感動を与えるように、アトラクションの
　　ワクワク感を伝えるようになった＋自分のアドリブでセリフを少し返ることが
　　できる、そうすることにより更に楽しいアトラクションに進化する。

今回の研修を受けて、私の接客や業務を見直す
機会を得ることが出来ました。もう一度、深く、
お客様の立場に立っての気持ち、心を受け止めて、
お客様に何が出来るのかを考え行動できるように、
日々、進化、改善、出来るよう努めたいと思います。